De acordo com a pesquisa Decisão Local 2025, realizada pelo Reclame Aqui em parceria com a Harmo, 96% dos consumidores brasileiros leem avaliações no Google antes de decidir onde comprar — inclusive em lojas físicas. Esse dado, longe de ser apenas uma estatística de marketing, aponta para uma transformação silenciosa, porém profunda, na relação entre marcas e consumidores: a reputação digital se tornou o novo campo de disputa da confiança.

Mais do que um desafio de imagem, trata-se de um fenômeno que tem implicações jurídicas concretas. A partir das tendências mapeadas pelo Think with Google — searching, scrolling, streaming e shopping — vemos a consolidação de um comportamento orientado por experiências compartilhadas, onde cada avaliação pública é um termômetro de credibilidade. Nesse cenário, não responder já é uma resposta.

Para escritórios que atuam ao lado de grandes varejistas, esse novo padrão de consumo não representa um alarme, mas uma oportunidade de reposicionamento estratégico. É o momento de expandir a atuação jurídica para além do contencioso, atuando como parceiro na construção da reputação — desde a estruturação de fluxos de atendimento, passando por treinamentos jurídicos para as equipes da linha de frente, até a formulação de códigos de boas práticas para interações em plataformas como Reclame Aqui e Consumidor.gov, o que com certeza resultará em feedbacks positivos pelos clientes.

Essas diligências podem ser incorporadas pelos escritórios em sua atuação, por exemplo, no momento de análise dos subsídios processuais. Ao catalogar e identificar padrões de reclamações e eventuais distorções operacionais a partir dos relatos dos consumidores, é possível gerar diagnósticos jurídicos relevantes que fortalecem a estratégia de defesa, mas também oferecem à empresa uma leitura concreta sobre onde a jornada do consumidor pode ser aprimorada. Essa análise é uma oportunidade não apenas de prevenir litígios, mas também de reconquistar aquele cliente e ajustar pontos sensíveis da operação — afinal, a ação judicial é a última etapa de uma relação de consumo que foi fragilizada.

É importante reconhecer que, como aponta o próprio Google, o consumidor brasileiro é um dos mais exigentes do mundo. Ele não se contenta com uma nota alta: busca volume, frequência, coerência nas respostas. Avalia o tom, o tempo e a disposição da empresa em resolver. Cada comentário negativo não é apenas uma crítica — é uma oportunidade de resposta estratégica, e o jurídico pode (e deve) estar envolvido nisso.

Os escritórios podem e devem dar suporte na criação de diretrizes que tenham como objetivo monitorar respostas em canais de atendimento e em avaliações, garantindo que as interações com consumidores respeitem a legislação e garantam o melhor atendimento ao cliente sem violar as políticas internas das empresas, de maneira clara, humanizada e atenciosa.

A advocacia empresarial moderna precisa dialogar com o marketing, com o atendimento e com o compliance. Deve contribuir ativamente para que a experiência do consumidor esteja juridicamente bem orientada — não para silenciar críticas, mas para fomentar relacionamentos transparentes e seguros, que previnem conflitos ao invés de apenas remediá-los.

Num mundo onde a jornada de compra começa no Google e passa com um clique no “enviar avaliação”, o escritório parceiro é aquele que entende que reputação também é estratégia jurídica. E que cada estrela a mais pode representar um processo a menos.